現如今，珠寶市場競爭已經進入白熱化狀態，珠寶產品同質化日益嚴重，為穩固薈華樓品牌優勢并尋求長遠發展，在持續產品升級的同時，提升營業一線的服務水準也是我們企業穩固市場份額、擴大優勢道路中的重中之重。

       在公司的大力支持下，在常務副總劉總、銷售總監王總、時總的指導下，由人力資源管理中心組織推行了《薈華樓體驗式服務改革方案》，方案具體包括“體驗式服務流程”、“服務要點”、“監督評審機制”、“獎懲辦法”等版塊。根據改革方案，8月27日、28日由人力資源管理中心組織開展了“體驗式服務培訓”，同時將9月、10月確定為“薈華樓2018年度服務月”。培訓當中由人力資源部培訓主管趙飛龍就此次服務改革的目的、執行方案以及后期的評審標準和獎懲辦法做以公布，由鼓樓店商場經理、企業內訓師吳誠進行系統的體驗式服務培訓，其中包括專業形象、服務流程、專業話術等。訓后組織各店店長、區域經理、商場經理以及全體營業員工對此次服務改革評審方案、獎懲辦法進行簽字確認，培訓的結束揭開了企業服務改革的序幕！

      此次服務改革得到了公司的高度重視，在改革緊鑼密鼓進行的同時，為開闊眼界、學習更先進的服務理念，9月初在常務副總劉總、銷售總監王總、時總的帶領下，我們薈華樓一行14人的學習團隊前往河南許昌對擁有“中國第一零售企業”之稱的胖東來集團進行了為期4天的參觀學習。期間，我們對胖東來集團在許昌市的“胖東來生活廣場”“胖東來時代廣場”、“胖東來電器商場”、“胖東來大眾服飾”幾個具有代表性的商場進行細致的參觀和學習。百聞不如一見，許昌之行讓大家感受到了胖東來在當地的影響力、美譽度，也親身體驗到了胖東來集團在經營、服務、售后等領域的過人之處，特別是服務，讓每一位顧客在胖東來購物都有一種回家般的感覺！參觀期間，我們有幸見到了到商場視察工作的胖東來董事長于東來先生并做了簡單的溝通和交流，于董事長待人親切和藹，對我們詢問的問題知無不言，給了我們此次參觀學習一次意外驚喜！

       為落實此次外派參觀胖東來集團的學習精神并配合我們服務此次改革，從而達到服務升級的目的，經公司領導研究決定由人力資源管理中心在9月30日組織開展了“胖東來學習心得分享大會”，將胖東來良好的購物環境、優質的服務分享給在營業一線工作的同事們！會后，我們會繼續追蹤、跟進，通過神秘人暗訪、到店顧客評價、內訓師責任監督、內部暗訪等方式對各直營店進行評審并做以公示，并通過內訓師到店指導、集中培訓等方式有針對性的進行服務整改與提升！

服務的改進與提升任重而道遠，需要我們薈華人堅持不懈的去努力，去創造，讓我們一起“不忘初心、砥礪前行，用心服務，共薈未來”！

心得體會：

       太原街店營業員 杜詩瑤：一線員工是接觸顧客的第一人，是傳遞正能量的橋梁！我們應該從根本上認識到服務本身的價值，發自內心的站在顧客的立場上解決問題。讓我們與企業共存，同舟共濟，榮辱與共，攜手書寫“薈華樓”新的傳奇！

       中街店 貿易部 張雪：通過對胖東來的觀摩學習讓我體會到：胖東來熱心、耐心、貼心的細節服務，感受到了一個像家一般干凈、衛生、美觀的購物環境，讓我學到最多的就是責任！不是工作做不好，而是責任心沒有到！只有用心工作才能把工作做的更出色！

       鼓樓店鑲嵌商場 劉影：我將全身心投入，用心服務，用愛經營，以真摯的熱情將服務做到極致！用一顆感恩的心以及實際行動感恩企業，回報公司！

       于洪新瑪特店店長 柳楊：我認為，企業的生命線有兩條，一個是顧客滿意度，另一個就是員工滿意度。做為中層管理者除了每天帶領員工完成銷售任務，提升業績以外，還要時刻為企業為員工為顧客著想，多換位思考，把他們都當作自己的親人，遇事多站在對方角度思考問題，才會給你帶來意想不到的收獲。

       區域經理  李丹：通過參觀學習，我了解到胖東來企業因為有正確的目標并堅持，才會成就今天的輝煌。薈華樓也走過了29年，也形成了自己的企業文化。我們不缺少制度，更需要一點執著和堅持，我相信只要我們全員有清晰的目標并堅持，從我做起，提高思想高度，提升服務質量，我們所羨慕的胖東來的輝煌也會屬于我們薈華樓！

       鼓樓店商場經理 吳誠：既然選擇了服務行業，那么為顧客服務就是我們的天職，留住顧客的腳步最重要的就是亦客亦友，以客為本。

      中街店店長 馬懿：服務大咖胖東來，愛心迎客隨處在。貨品豐盈布局美，及時招迎笑顏開。細節體驗暖胸懷，企業文化在心海。不虛此行學滿載，薈華升級塑品牌。